Klant: koning of knecht?

Klant: koning of knecht?

De klant is koning. Althans, in theorie. Want in de praktijk pakt het soms nog wel eens anders uit en voel je je eerder knecht dan koning.

Onvriendelijke dienstverlening

Kauwgom kauwend staat ze achter de bar, als een ongeïnteresseerde tiener. Ze ziet me niet aankomen. Dat gaat ook moeilijk als je aandachtig op je telefoon tikt en scrolt. Mobiele telefoons weten elke vorm van sociale interactie in no-time tot een dieptepunt te brengen, zo ook nu. Maar vooruit, de horeca-dame waar ik tegenover sta, had verder niks te doen, dus soit, ik beheers mijn irritatie.

Om contact te leggen, plof ik opvallend mijn handen op de bar. Zonder resultaat. Daarom zeg ik op luide toon: “Goedenavond, ik had een tafel voor 2 gereserveerd!” Daarmee weet ik haar aandacht te trekken. Nou ja, ‘aandacht’… meer dan een zijdelingse blik is het niet.

Met een licht geïrriteerde blik bevestigt ze mijn opmerking. Ze typt nog even snel haar zin af en zegt: “Bij het raam is nog wel plek”, terwijl ze haar blik alweer richt op haar telefoon, die met trilsignalen aangeeft dat ze een set nieuwe berichten in te halen heeft.

Deze dienstverlening is verre van ideaal. Maar goed, nu was ik ook niet in zo’n nét iets te stille zaak, waar je kiest tussen een Bollinger Grande Année 1988 of een Dom Perignon ’53 om vervolgens je smaakpapillen te trakteren op een bouillabaisse of blanquette de veau. Van de andere kant: een goede service zit ‘m al in kleine dingen, zoals meteen schuldbewust je telefoon weg leggen, enthousiast je klant groeten en meelopen naar de gereserveerde tafel. Gelukkig kan het ook anders.

Perfecte service op afstand

Samen met een collega was ik bij een klant op bezoek geweest in het westen van het land. We bespreken de meeting nog even na in een lunchroom. Na een broodje roomkaas met gegrilde paprika rekenden we af. En daar ging het fout. Want toen ik ‘s avonds thuis kwam, ontdekte ik dat ik mijn pinpas was verloren. Die moest ik in het café hebben laten liggen waar we ’s middags hadden gezeten.

Daarom belde ik de volgende dag meteen naar de lunchroom. De vriendelijke dame aan de telefoon trok zich mijn leed aan en deed direct navraag bij een collega. Toen ze daarna vragen begon te stellen over de kleur van de pas, het rekeningnummer en de rekeninghouder, wist ik dat dit controlevragen waren. Na een succesvolle beantwoording van alle vragen, zei ze: “We leggen hem hier apart zodat u hem kan komen ophalen.”

Dat is lief, maar ik ben niet elke dag in het westen van het land. Ik vroeg of ze hem wilde opsturen. “Ja, natuurlijk! Kunt u dan straks wel om twee uur even terugbellen? Het is nu rond lunchtijd ontzettend druk.” Met wat ervaring in de serviceverlening kon ik me voorstellen dat je op basis van prioriteiten je werk indeelt en dat sommige klanten daardoor soms langer moeten wachten. Omdat de dame haar boodschap vriendelijk bracht, ze een verklaring gaf voor haar uitstel en ze me een alternatief bood, stelde ik me coöperatief op.

Geen SLA, wel KPI's, actiepunten en nazorg

Twee dagen later ontving ik een mailtje: “Uw pinpas is gister pas met de post mee gegaan. Excuses voor de vertraging. Zou u me kunnen laten weten als de pas goed is aangekomen?” In slechts drie zinnen was haar boodschap helemaal compleet. De eerste zin meldt me dat haar actiepunt is afgehandeld en wanneer. In haar tweede zin erkent ze mijn gevoel dat het vervelend is om geen pinpas te hebben. Nu noem ik twee dagen wachten in dit geval geen vertraging, maar het woord geeft wel aan waar volgens haar referentiekader ‘snelheid’ en ‘vertraging’ voor staan. In haar laatste zin krijg ik het gevoel van nazorg: terugkoppelen of het verzoek succesvol is afgehandeld.

Niet veel later werd mijn pinpas inderdaad bezorgd. Zoals verzocht, stuurde ik een mailtje, waarbij ik uitlegde dat ik extra blij was met de pinpas, omdat ik midden in een verbouwing zat en me besefte hoe vaak je zo’n pinpas eigenlijk nodig hebt.

Binnen het uur kreeg ik een reactie terug. “Hartelijk dank voor de reactie. Het was geen enkele moeite. Veel succes met het nieuwe huis!” Door aan te geven dat het geen moeite was, maak ik op dat ze het normaal vindt om nét een stapje extra te doen. En als kers op de taart voegt ze daar ook nog een persoonlijke succeswens aan toe. Ze heeft mijn mail dus echt gelezen en me persoonlijke aandacht gegeven in plaats van dit actiepunt gedachteloos te sluiten.

Meer dan retentie

Als je in je werk slaagt, kun je veel betekenen voor anderen en iets maken dat fijn is. Deze zaak levert service buiten de gebaande paden om, zeker omdat de afstand van 150 kilometer tot de klant geen enkele barrière vormt om persoonlijk en vriendelijk te zijn. En wat doe ik als een collega mij een week later vertelt dat hij naar een klant in het westen gaat? Ik verwijs hem voor een lunch naar die zaak waar meer dan alleen het eten goed is (La Gare, Stationsstraat 1 in Amstelveen). Want dáár wordt nog service geleverd in plaats van kauwgom gekauwd.

Auteur: Remco de Waard
Als manager Customer Services is klantgerichtheid Remco’s tweede natuur geworden. Hij motiveert een team van enthousiaste medewerkers om de service voor klanten van GX Software nóg beter te maken.

Heb je vragen? Neem gerust contact op!

Saskia van den Elshout
Saskia van den Elshout

hr professional / recruiter