Service en techniek: gaat dat goed?

Service en techniek: gaat dat goed?

Ken je dat? Je slaagt niet in een offline winkel, dus je zoekt je toevlucht tot een webshop. Je maakt je keuze, rekent je winkelmandje af en wacht ongeduldig op je pakketje. Vanaf dat cruciale moment komen er mensenhanden aan te pas en dan is het hopen dat alles goed gaat...

Het bestellen gaat eenvoudig. Bezorging is daarentegen lastiger. Altijd angst dat je je pakket te laat hebt als er ook maar ergens iets fout gaat. Tijdige levering is cruciaal wanneer je afspraken hebt gemaakt over de beschikbaarheid van materiaal. 

Deadline

Ik ben namelijk recentelijk met mijn vriendin verhuisd en dan ontstaat er een soort trechter in je portemonnee. Hoezeer je je hierop ook voorbereidt, verbijstering blijft bij de complete leegloop van je liquide middelen. We zaten in de fase van tuinverlichting en hadden ons oog laten vallen op een specifiek product. Binnen zeven dagen hadden we de spullen nodig en aangezien er slechts een levertijd was van twee dagen, moest dit goedkomen. Juist, in de voorgaande zin proef je al angst, vermengd met hoop.

Op de beloofde dag kwam er geen pakketbezorger langs. Ik beheerste me en gaf frustratie geen kans; we hadden immers nog een paar dagen marge. Ik ging direct uitzoeken waar het pakket was en waarom het niet was bezorgd. Het mooie van al die afgestemde orderflows is dat veel pakketvervoerders track & trace bieden; mooie techniek die steeds meer verfijning krijgt. Het statusscherm vermeldde mij dat de adresgegevens onjuist waren. Onmogelijk, was mijn eerste reactie.

Onjuiste requirements

Ik zocht snel naar een bevestiging van mijn verongelijkte gevoel, maar tevergeefs. In een moment van onoplettendheid had ik inderdaad verkeerde gegevens ingevoerd, namelijk de postcode van mijn oude adres en de straatnaam van mijn nieuwe adres. Toegegeven: als de requirements onduidelijk zijn of erger nog – elkaar tegenspreken -, hoe kun je dan van je leverancier verwachten dat hij je product correct levert?

Ik voelde paniek, want ik had de spullen echt aan het einde van de week nodig. Ik verstuurde een excuusmail naar de pakketbezorgers, met de juiste adresgegevens en de hoe-nu-verder-vraag. Iedereen weet: daar moet je achteraan gaan bellen, dus die herinnering zette ik in mijn agenda voor de dag erna. De volgende ochtend controleerde ik, tegen beter weten in, mijn e-mail. En wat schetste mijn verbazing? Ik had al een reactie, vóór negen uur. Een persoonlijke reactie zelfs, geen automatisch gegenereerd bericht als ‘er is een ticket aangemaakt’ van een no-reply-adres. Een echt iemand die luisterde naar de naam Natasja. Maar welke teleurstelling zou zij me gaan brengen? Extra kosten? Pakket teruggestuurd naar de leverancier? Een week langer wachten op een tweede poging?

Nee. Ik lees: ‘Dank u voor uw mail. Ik heb het juiste adres doorgegeven en het pakket zal morgen bij u worden aangeboden.’ Dat lucht op. Dan is het pakket nog nét op tijd! In mijn gemeende enthousiasme bedankte ik Natasja. Wacht eens… maar dit ging wel héél makkelijk: where is the catch?

Een ezel stoot zich geen tweemaal…

Ik lees nog even door of ik ditmaal wel echt de juiste gegevens heb verstuurd en ik zie het ondenkbare: ik heb gisterenavond wel mijn postcode correct doorgegeven, maar heb ook mijn oude straatnaam gebruikt! Dat is dom. Nu was er een mogelijkheid om mijn eigen fout te herstellen met juiste informatie en die ene kans was nu verkeken. Schuldbewust tik ik een respons naar Natasja, waarin ik mijn nieuwe adres én postcode invoer, gepaard gaande met excuses. Dit is ondertussen zo’n recept voor mislukking, zelfs de vlotte goedbedoelde service van Natasja moet hier wel grenzen kennen.

Maar niks is minder waar. Binnen het uur ontvang ik: “Geen probleem. Ik heb de correctie doorgegeven. Ik zie overigens nu wel dat de chauffeur het pakket vandaag ook al bij zich heeft voor dit adres. Het kan dus zijn dat u vandaag het pakket ontvangt”. En 20 minuten later: “Ik heb het nog even nagevraagd en uw pakket zal tussen 13:28 en 14:28 worden aangeboden.” Verbijsterd zit ik achter mijn computer.

Wauw!-momenten

Zo zorg je voor blije klanten. Kleine vergissingen kunnen verregaande gevolgen hebben. Als een organisatie je laagdrempelig met je probleem helpt, maken ze je extra tevreden. Geen moeilijke procedures, omslachtige processen of trage responses. Snelle reacties en bovenal treffende reacties is wat je op die momenten nodig hebt. Het probleem in één keer oplossen is key. Dus aan iedereen: maak het makkelijk om kleine problemen op te lossen! Klanten voelen zich serieus genomen en houden vertrouwen in je organisatie.

Terug naar mijn voorval. Stijgt mijn loyaliteit door dit contact? Absoluut. Is het positieve effect merkbaar wanneer de organisatie je ontlast bij het oplossen van je probleem? Dat lijkt me evident. Zal ik in de toekomst goede reclame maken over de pakketvervoerder DPD? Ja, getuige dit blog.

Bedankt Natasja, dat je me bewees dat de techniek nu juist goed ging omdat er mensenhanden aan te pas zijn gekomen.

Auteur: Remco de Waard
Als manager Customer Services is klantgerichtheid Remco’s tweede natuur geworden. Hij motiveert een team van enthousiaste medewerkers om de service voor klanten van GX Software nóg beter te maken.

Heb je vragen? Neem gerust contact op!

Saskia van den Elshout
Saskia van den Elshout

hr professional / recruiter